航司調(diào)整機(jī)票退改規(guī)則別成“畫大餅”
作者:龍之朱
近日,南航、東航等多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則,包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等等,備受社會(huì)關(guān)注。然而,媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),機(jī)票免費(fèi)退改仍難上加難。在黑貓投訴平臺(tái)上,近一個(gè)月仍有很多錯(cuò)購(gòu)機(jī)票被收取高額退票費(fèi)的相關(guān)投訴,一些具有最終解釋權(quán)的“公司規(guī)定”仍在給人添堵。
機(jī)票1800元,退票費(fèi)1500元;日期和乘客選錯(cuò),2200元的機(jī)票只退900多元……這都是發(fā)生在航司調(diào)整客票退改規(guī)則以后的事情??梢?,航司表態(tài)說(shuō)擴(kuò)大免費(fèi)退改范圍,離讓游客盡享免費(fèi)退善意依然存在距離。
為什么一定要收取高額退改簽費(fèi)用?航司方面有很多說(shuō)辭,譬如乘客頻繁更改或取消機(jī)票,影響航班座位的穩(wěn)定性,也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)成本;還有就是減少因座位空置帶來(lái)浪費(fèi)等等??陀^而言,這些說(shuō)法并非完全沒有道理,畢竟,市場(chǎng)的邏輯在于利潤(rùn),航司以收取手續(xù)費(fèi)的方法覆蓋運(yùn)營(yíng)成本可以理解。特別是對(duì)于一些低價(jià)機(jī)票來(lái)說(shuō),頻繁退改確實(shí)會(huì)給航司帶來(lái)一定損失。
然而,從來(lái)如此未必就一定正當(dāng)。近年來(lái)公眾的熱議和各大航司退改規(guī)則的松動(dòng)已經(jīng)表明,此前一直收取的高額退票費(fèi)未必合理。但從近一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐看,僅靠航司自己改,動(dòng)力明顯不大。
比如《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》明確:“針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤,以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況,符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票?!钡@個(gè)“一定條件”究竟為何并不明確,到頭來(lái)只能是任由航司解釋,而乘客則成了“一定不符合條件”。
事實(shí)上,類似的模糊表述并非只有南航公告。2021年頒布施行的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》述及乘客自愿退票時(shí)規(guī)定,“旅客自愿變更客票或者自愿退票的,承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理”,這樣的規(guī)定很宏觀;2018年中國(guó)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》中提到,航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票(例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等)提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí),應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則。何為“合理且包容”?也缺乏具體細(xì)則。
凡此種種,均成為乘客與航司分歧所在。也最終導(dǎo)致幾乎所有的爭(zhēng)執(zhí),最后都由航司“最終解釋”,而一茬茬的乘客,仍不得不支付畸高的退票費(fèi)。
可以說(shuō),機(jī)票的高額退改簽費(fèi)用已經(jīng)成為民眾出行的痛點(diǎn),也成為阻礙更多人選擇航空的障礙。表面上看,航司收取了不菲的退改費(fèi)用,把運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給了消費(fèi)者,實(shí)則損失了市場(chǎng)和人心。實(shí)實(shí)在在降低乃至取消機(jī)票退改費(fèi)用,真正惠及普通消費(fèi)者,不僅會(huì)提升乘客消費(fèi)體驗(yàn),也能夠幫助航司擁抱更廣闊的市場(chǎng)。
民航屬于人民,改革不能“畫餅”。這就要求監(jiān)管機(jī)構(gòu)切實(shí)發(fā)揮作用,走出部門利益的窠臼,把格局放得更大一些,從發(fā)展壯大民用航空的層次加強(qiáng)監(jiān)管,不斷釋放政策、法規(guī)的紅利,惠及萬(wàn)千消費(fèi)者。行業(yè)也要加強(qiáng)自律,要從做大市場(chǎng)找補(bǔ)利益,而不是總盯著消費(fèi)者手中的退改費(fèi)用。(龍之朱)
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