不合理差評(píng)的“緊箍”如何松一松?
投訴背后有委屈,服務(wù)分被扣難升級(jí),差錯(cuò)責(zé)任分配待完善
不合理差評(píng)的“緊箍”如何松一松?
本報(bào)記者 周子元 于靈歌
《工人日?qǐng)?bào)》(2024年04月12日 05版)
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扣分、罰款、降低排名……往往一個(gè)差評(píng),勞動(dòng)者的努力就會(huì)付之東流。夾在平臺(tái)與顧客之間的小哥們,需要更完善的評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)此,人社部要求平臺(tái)企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制。專家建議,平臺(tái)、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)差評(píng)責(zé)任。
“因?yàn)橄掠瓿瑫r(shí)幾分鐘,這單被打了低星,我要申訴一下看能不能通過?!?月10日,記者在北京朝陽區(qū)高碑店見到外賣騎手李大亮?xí)r,他剛剛結(jié)束上午的訂單配送工作。看著騎手端APP上的記錄,他有些發(fā)愁:“半個(gè)月里,已經(jīng)有好幾單被給了兩三星評(píng)價(jià)。差評(píng)會(huì)扣分,星級(jí)降低了還會(huì)影響我每單的獎(jiǎng)勵(lì)?!?/p>
外賣、快遞、網(wǎng)約車等平臺(tái)將部分監(jiān)督和評(píng)價(jià)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的權(quán)利交給了消費(fèi)者,而消費(fèi)者給出的差評(píng)或投訴會(huì)給勞動(dòng)者帶來罰款,影響其勞動(dòng)報(bào)酬、獎(jiǎng)勵(lì)懲罰等權(quán)益。面對(duì)爭(zhēng)議,一些平臺(tái)設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制,將扣款改為扣分。那么評(píng)價(jià)機(jī)制如何保證公平?差錯(cuò)的責(zé)任如何分配?記者就此進(jìn)行了采訪。
面臨不可控因素
“我給快遞員打了今年的首個(gè)差評(píng),顯示派送3天了,電話一直打不通,聯(lián)系客服投訴也沒用?!苯?,家住河北的唐女士網(wǎng)購了新衣服卻遲遲不派送?!爸揽爝f員的工作不容易,我也是在問題無法解決或服務(wù)態(tài)度惡劣時(shí),才會(huì)選擇投訴維權(quán)?!碧婆空f。
“被投訴到公司,一單罰款50元。如果一個(gè)月被投訴的次數(shù)過多,就白干了?!痹诒本┦泻5韰^(qū)北太平莊片區(qū)負(fù)責(zé)配送的快遞員小魏告訴記者,“遇到投訴盡量自己想辦法解決,丟件也有自己賠付的情況?!?/p>
平臺(tái)通過賦予消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)利,讓新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者服務(wù)質(zhì)量有了重要參考。然而,部分被投訴、差評(píng)情況的背后,勞動(dòng)者也可能面臨著一些不可控制的因素。
“送外賣被投訴,比較常見的原因是超時(shí)、丟餐、破損或騎手提前點(diǎn)送達(dá)?!崩畲罅粮嬖V記者,“但導(dǎo)致差評(píng)的因素并非全部來自騎手?!?/p>
李大亮舉例,平臺(tái)給商家設(shè)置了出單時(shí)間,為了及時(shí)出單,有些商家會(huì)購買虛假的出單系統(tǒng)?!疤貏e是商家爆單情況下虛假出單,顧客那端明明顯示已經(jīng)出餐,卻要等很久,看著騎手遲遲不送達(dá),肯定會(huì)質(zhì)疑?!?/p>
除此,平臺(tái)派單不當(dāng)引起的貨品損毀,也讓李大亮等騎手覺得委屈?!爸盀槟成坛脚_(tái)跑單時(shí),最多給我一次性派單送15箱西瓜。騎手的電動(dòng)車怎么能裝下那么多箱?還有成箱的玻璃瓶裝水、飲料,遇到老舊小區(qū)要爬樓梯,常常一不留神就磕碰了?!崩畲罅料蛴浾咧v述,“磕碰后被投訴,平臺(tái)扣我們的錢賠償,有一單我交了將近90元給超市管理組,當(dāng)月工資還會(huì)因此降低?!?/p>
扣錢變扣分更嚴(yán)格
差評(píng)和投訴直接關(guān)系著勞動(dòng)者的薪資。比起直接扣錢、罰款,近年來,一些平臺(tái)設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制,將對(duì)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的扣款改為扣分,根據(jù)當(dāng)月累計(jì)積分來評(píng)定勞動(dòng)者的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而確定對(duì)應(yīng)的薪資激勵(lì)。
北京東城區(qū)一名平臺(tái)站點(diǎn)負(fù)責(zé)人肖佳向記者介紹,平臺(tái)為騎手設(shè)置了基礎(chǔ)分100分,在配送過程中,騎手如服務(wù)達(dá)標(biāo)可獲得正向加分,參加安全培訓(xùn)、有模范事跡同樣可以獲得加分,反之如果出現(xiàn)超時(shí)、差評(píng)、提前點(diǎn)送達(dá)等行為則會(huì)被扣分。
肖佳舉例,騎手收到一個(gè)好評(píng)加0.5分,超時(shí)在8~15分鐘內(nèi)扣2分,超時(shí)15分鐘以上扣8分;第一個(gè)差評(píng)扣5分,第二個(gè)差評(píng)扣20分;提前點(diǎn)送達(dá)扣40分。如果扣分多了,月末在站點(diǎn)內(nèi)的評(píng)級(jí)就會(huì)低?!皢蝹€(gè)站點(diǎn)內(nèi)的所有騎手將按月為單位進(jìn)行排名。排名則決定了騎手的服務(wù)星級(jí),星級(jí)越高,單均獎(jiǎng)勵(lì)越高。”
“在服務(wù)分的評(píng)價(jià)機(jī)制下,騎手和站點(diǎn)全靠數(shù)據(jù)吃飯,騎手對(duì)每一單都必須重視。”肖佳說,以往一單差評(píng)扣幾十元,騎手通過多跑單就能把扣款掙回來,但現(xiàn)在的服務(wù)分一旦被扣分很難升級(jí),一直累計(jì)在當(dāng)月結(jié)果中。
快遞、網(wǎng)約車行業(yè)的勞動(dòng)者面臨著相似的考核機(jī)制。某平臺(tái)快遞員曹江告訴記者:“我們基礎(chǔ)分150分,扣分多了會(huì)影響計(jì)提系數(shù)。在基礎(chǔ)薪資基礎(chǔ)上,不犯錯(cuò)的常規(guī)情況一般計(jì)提系數(shù)能拿到1.05,但要是扣分多了,可能會(huì)降到0.9,甚至留下‘案底’,影響后續(xù)職業(yè)發(fā)展。”
“對(duì)我們來說,扣分制比每單直接扣錢的管理還要嚴(yán)格。”曹江算了一筆賬:如果當(dāng)月平均薪資是1萬元,那么1.05與0.9的系數(shù)差距能有1500元。
網(wǎng)約車的評(píng)分更是直接體現(xiàn)在每一次派單過程中。在北京跑網(wǎng)約車的崔師傅表示:“司機(jī)被投訴的情況多,平臺(tái)可能會(huì)停止派單。消費(fèi)者也能看到每個(gè)司機(jī)的評(píng)分,有人看見評(píng)分低于4分,還會(huì)直接取消叫車?!?/p>
應(yīng)合理分擔(dān)多方責(zé)任
面對(duì)不合理差評(píng)、投訴,不少平臺(tái)設(shè)置了申訴機(jī)制,新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者可以向平臺(tái)提出申訴。
肖佳表示,在服務(wù)分機(jī)制改革后,遇到特殊情況騎手也能進(jìn)行申訴,同時(shí)設(shè)置了容錯(cuò)量?!拔覀冋军c(diǎn)每月送單量在10萬~12萬單,每月差評(píng)也就三五單?!辈贿^,差錯(cuò)由騎手和站點(diǎn)共同承擔(dān)?!膀T手犯的錯(cuò)誤都匯總到站點(diǎn),會(huì)在站長(zhǎng)的績(jī)效考核中有所體現(xiàn)。”
“很多時(shí)候,消費(fèi)者直接面對(duì)的是平臺(tái)從業(yè)者,因此會(huì)將對(duì)商品或平臺(tái)管理的不滿轉(zhuǎn)化為對(duì)從業(yè)者的差評(píng)?!敝袊鴦趧?dòng)關(guān)系學(xué)院法學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)主任沈建峰對(duì)記者表示。
上海政法學(xué)院教授王倩在2023年底公開發(fā)表的文章中同樣認(rèn)為,差評(píng)的刪除、更正或補(bǔ)充涉及網(wǎng)約工、消費(fèi)者和平臺(tái)三方的利益,相應(yīng)的制度安排必須妥善處理三方的利益沖突。
不久前,人力資源和社會(huì)保障部印發(fā)了事關(guān)新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保護(hù)的3份新文件。其中《新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》提出,平臺(tái)企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者申訴機(jī)制。
對(duì)此,沈建峰表示,對(duì)于申訴機(jī)制,目前已經(jīng)有了制度依據(jù),但是相關(guān)指南作為鼓勵(lì)依據(jù),可能需要進(jìn)一步通過法律制度完善,讓它更有剛性和指導(dǎo)意義。
李大亮向記者展示了平臺(tái)申訴頁面,顯示申訴要填寫原因并提供證明?!袄邕x擇超重、位置異?;蚱渌?,但不是每次都能通過,具體的判斷標(biāo)準(zhǔn)我并不了解?!彼M脚_(tái)能公開申訴通過的標(biāo)準(zhǔn)。
沈建峰建議,面對(duì)差評(píng)、投訴,應(yīng)區(qū)分其具體內(nèi)容,并在平臺(tái)、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)責(zé)任。差評(píng)處理機(jī)制也需要進(jìn)一步完善,應(yīng)先核實(shí)再依據(jù)事實(shí)進(jìn)行處置。同時(shí),勞動(dòng)者的申訴機(jī)制也應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。(工人日?qǐng)?bào))
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