拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線推進(jìn)“接訴即辦”改革新機(jī)制
今年以來,拉薩市始終堅持人民至上的價值理念,聚焦“強(qiáng)中心”戰(zhàn)略,奮力推進(jìn)“強(qiáng)治理”行動,突出“六個堅持”,深入推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”改革,逐步形成以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線及“薩都辦”APP平臺為主渠道,對群眾和企業(yè)訴求多渠道受理、快速響應(yīng)、限時辦理的新機(jī)制。
堅持建機(jī)制強(qiáng)管理。起草完成《進(jìn)一步深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“接訴即辦”改革工作意見》等制度,配齊熱線管理員、回訪員、質(zhì)檢員等52名熱線接處員,建立班前質(zhì)檢點(diǎn)評、班后疑難工單討論、漏接回?fù)軝C(jī)制,推動落實熱線聯(lián)席會議制度。高位推動“接訴即辦”工作,從7月份開始,將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線訴求辦理工作納入市委每月點(diǎn)評通報內(nèi)容。今年以來,12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理訴求147448件,辦結(jié)145885件,辦結(jié)率98.9%,群眾滿意率93.4%。
堅持推歸并優(yōu)服務(wù)。全面梳理拉薩市熱線設(shè)立情況,制定《拉薩市人民政府關(guān)于印發(fā)拉薩市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作實施方案的通知》,完成市文化局12318等7條熱線整體并入12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,市城管局12319等18條熱線實行雙號并行,有效解決了各類政務(wù)熱線號碼多、群眾記憶不便的問題,為群眾提供“一站式服務(wù)”。
堅持增賦能擴(kuò)庫容。完善系統(tǒng)催辦、短信雙向提醒、一鍵轉(zhuǎn)接、“三方通話”等功能,創(chuàng)新推出掌上熱線,與“薩都辦”APP多端一體集成,實現(xiàn)求助、訴求和服務(wù)“一端通辦”。緊扣訴求“即問即答”,形成熱線知識庫。今年以來,建立集納困難群眾救助補(bǔ)助等21項惠民惠農(nóng)補(bǔ)貼政策和900余條政策解答的知識庫。
堅持重分析深研判。聚焦企業(yè)群眾堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)等訴求,發(fā)揮熱線“前哨探頭”作用,圍繞“三率”(響應(yīng)率、解決率、滿意率),常態(tài)化開展熱線研判分析,建立熱線工作日報、周報、月報和專報。今年以來,報送日報204期、周報39期、月報9期。
堅持聽民聲解民憂。圍繞旅游服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)、城市管理、交通出行、拖欠薪資等熱點(diǎn)訴求,印發(fā)《拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一把手聽民聲”活動方案》,創(chuàng)新開展“一把手聽民聲”活動,相關(guān)縣(區(qū))和市直相關(guān)部門主要領(lǐng)導(dǎo)接聽群眾來電訴求140件,辦結(jié)135件,持續(xù)推進(jìn)“接訴即辦”改革工作提質(zhì)增效。
堅持暢渠道強(qiáng)聯(lián)動。為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù),印發(fā)《拉薩市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110、119、120、122熱線及水電氣熱公共事業(yè)服務(wù)便民熱線應(yīng)急聯(lián)動工作方案》,細(xì)化緊急訴求分流范圍和轉(zhuǎn)辦規(guī)則。今年以來,及時協(xié)調(diào)處理緊急類訴求180余件,進(jìn)一步提升緊急訴求協(xié)同服務(wù)效能。聚焦企業(yè)和群眾辦事的堵點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn),以《問政拉薩》欄目開辦為契機(jī),向欄目組提供道路交通、供暖供電、物業(yè)管理等問題線索1625條,推動各級職能部門用心、用情、用力為群眾辦實事、解難事。
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