記者調(diào)查物業(yè)費(fèi)難收問題:為什么有人不愿意交物業(yè)費(fèi)
物業(yè)服務(wù)“小問題”事關(guān)基層治理“大民生”。物業(yè)擔(dān)負(fù)著城市居民的安全保護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施維護(hù)等重要責(zé)任。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,大家對(duì)居住質(zhì)量的要求越來越高,對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也越來越高。
然而近年來,物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾呈現(xiàn)易發(fā)多發(fā)趨勢,有些業(yè)主不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi),有些物業(yè)公司無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),造成難以調(diào)和的局面,成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題。
為進(jìn)一步解決業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾,探索多元治理體系,法治經(jīng)緯版從今天起開設(shè)“關(guān)注物業(yè)那點(diǎn)事”專欄,刊發(fā)系列調(diào)查報(bào)道,敬請(qǐng)關(guān)注。
□ 本報(bào)記者 趙麗
從事多年物業(yè)服務(wù)工作,最讓物業(yè)經(jīng)理李兵頭疼的是業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)這一問題。
業(yè)主拖欠的原因并不復(fù)雜,大多是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平低,與其所付出的成本不相匹配?!案读隋X,卻沒有享受到相應(yīng)的服務(wù),有時(shí)還要受氣,而打官司,成本太高,唯一能做的就是不交物業(yè)費(fèi)。”李兵供職的北京市西城區(qū)某小區(qū)業(yè)主秦先生說。
對(duì)于這種局面,李兵覺得就是個(gè)“死胡同”:“部分業(yè)主因不滿意服務(wù)水平而不交費(fèi),物業(yè)管理公司就沒有錢或者沒有足夠的動(dòng)力來強(qiáng)化服務(wù),導(dǎo)致小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降,從而又導(dǎo)致更多業(yè)主不交費(fèi),最后的結(jié)果就是小區(qū)貶值。這是‘雙輸’。”
但這個(gè)邏輯并沒有得到業(yè)主的認(rèn)同:“如果一個(gè)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)率不到一半,虧本經(jīng)營,那物業(yè)管理公司為何還不退出呢?”
似乎各說各有理的背后,一些業(yè)主堅(jiān)決拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的真正原因是什么?《法治日?qǐng)?bào)》記者近日進(jìn)行了走訪調(diào)查。
“我們業(yè)主干了物業(yè)的活”
“不是拖著不交,實(shí)在是有些物業(yè)不配收這個(gè)錢。”提起自家小區(qū)的物業(yè),北京市豐臺(tái)區(qū)某小區(qū)業(yè)主龔先生無奈地吐槽,“單元樓沒有門禁,前不久一樓有住戶家里被盜;家里要修個(gè)門,過來的物業(yè)師傅張口先要一兩百元,態(tài)度極差?!?/p>
龔先生認(rèn)為,這樣糟糕的物業(yè)服務(wù),與他交的物業(yè)服務(wù)費(fèi)根本不匹配,“小區(qū)業(yè)主群里說要炒掉物業(yè)換新的,但一直沒有足夠數(shù)量的業(yè)主來業(yè)主大會(huì)投票,于是很多人開始欠交物業(yè)費(fèi),結(jié)果物業(yè)就派人拿膠水把我們的門鎖堵了,矛盾越來越嚴(yán)重”。
“不配”的評(píng)價(jià),龔先生認(rèn)為并非自己信口開河,而是對(duì)比后的真實(shí)感受。8年前,他住在北五環(huán)某小區(qū),享受過不錯(cuò)的物業(yè)服務(wù),“進(jìn)出小區(qū)時(shí),門衛(wèi)幾乎都能面帶微笑地問候,如果拿了比較重的東西,門衛(wèi)還會(huì)主動(dòng)幫忙拿。家里有東西需要維修時(shí),只要一個(gè)電話,物業(yè)10分鐘左右就會(huì)出現(xiàn)。”龔先生說。
同樣因認(rèn)為服務(wù)費(fèi)與服務(wù)水平不對(duì)等而拒交物業(yè)費(fèi)的,還有來自河南省的李先生。
李先生陪父母住在一個(gè)老小區(qū),他發(fā)現(xiàn)小區(qū)的保潔從來不打掃綠化帶,樓道衛(wèi)生基本靠業(yè)主自己打掃,保潔常與業(yè)主吵架,認(rèn)為自己工資低理所應(yīng)當(dāng)少付出;綠化帶由于無人維護(hù),蚊蟲很多,最后不得不硬化;路燈、監(jiān)控等損壞后,業(yè)主反復(fù)催促,物業(yè)極少回應(yīng),在此期間丟車丟物全由業(yè)主自己解決;近幾年每到夏天暴雨過后,道路及地下室水深過膝,在業(yè)主群反映問題也遲遲得不到回復(fù),甚至?xí)r常發(fā)生爭吵,只能靠業(yè)主自己買抽水泵解決……
“物業(yè)的活,我們業(yè)主自己都干了,為何要交這份‘冤枉錢’?”今年李先生自掏腰包為小區(qū)購買了防汛沙袋后,再一次明確自己不會(huì)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),一些業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的原因普遍是認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平低,比如停放在小區(qū)的汽車車門被撬、物品丟失;停在小區(qū)內(nèi)的電動(dòng)車丟失;房屋漏水;下水管道不暢通……遇到這樣一些事情,業(yè)主找物業(yè)服務(wù)公司得不到積極回應(yīng)或根本解決不了問題。
“多年按時(shí)交納換來不作為”
還有一些受訪的業(yè)主稱其起初交過幾年物業(yè)服務(wù)費(fèi),但多年按時(shí)交納卻換來物業(yè)不作為,“實(shí)在忍無可忍了”。
“雖然物業(yè)公司的人都沒見過,雖然家里被偷了沒人管,雖然樓下的監(jiān)控門都是業(yè)主自己籌資裝的,雖然樓道燈壞了也是我自己換的,雖然物業(yè)因?yàn)楹筒糠謽I(yè)主有矛盾直接把所有業(yè)主的水電停了……但自搬入小區(qū),我還是按時(shí)交了4年物業(yè)費(fèi)?!眮碜愿=ㄊ∪菔械纳蚺恳豢跉庹f出了物業(yè)公司的種種不是。
一次房屋外墻漏水事件,讓沈女士徹底放棄了繼續(xù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的想法。那一次,她與其他業(yè)主聯(lián)系物業(yè)申請(qǐng)公共維修基金,但物業(yè)置若罔聞?!白铋_始的水漬只有一條縫那么大,后來客廳墻壁直接糊了一大片,大概有一個(gè)桌子那么大。樓下鄰居實(shí)在受不了,決定自己找人補(bǔ),結(jié)果補(bǔ)一個(gè)洞要1000元,而且工人說只補(bǔ)一層不補(bǔ)上面還是會(huì)漏水,不僅防水要重新做,墻也要重新刷。就這樣,一次漏水耗時(shí)一年也沒有解決?!鄙蚺空f,其實(shí)解決起來并不難,只需要物業(yè)去申請(qǐng)公共維修基金雇工人來修理即可。
來自四川省南充市的趙先生自從搬進(jìn)現(xiàn)在的小區(qū),在按時(shí)交納一年物業(yè)費(fèi)后,也選擇了拒交,理由同樣是物業(yè)不作為。
“才裝修完的房子,因?yàn)槲飿I(yè)不負(fù)責(zé)任全毀了?!壁w先生回憶道,住進(jìn)新房大概一年左右,他發(fā)現(xiàn)廚房下水道附近有干涸的污水跡,懷疑下水道堵塞反水,便聯(lián)系物業(yè)來修理。次日中午,物業(yè)檢修人員到場,未經(jīng)細(xì)致檢查就說下水管道并未堵塞,污水是前幾天樓下修理管道反上來的水,之后便匆匆離開。當(dāng)天傍晚,下水道突然反出大量污水,致使屋內(nèi)大部分地板、木門和墻面乳膠漆被泡,造成直接經(jīng)濟(jì)損失約9000元,后經(jīng)檢修發(fā)現(xiàn)地下室下水管道確實(shí)被油垢堵塞。
“我去找物業(yè)協(xié)商賠償事宜,物業(yè)要么一再拖延,要么推卸責(zé)任,說不歸他們管,這之后我就再?zèng)]交過物業(yè)費(fèi),以后也不打算交。地下室屬于公共區(qū)域,本就在他們的職責(zé)范圍內(nèi),他們自己沒發(fā)現(xiàn)管道堵塞就算了,找他們來檢修也態(tài)度敷衍,根本沒把業(yè)主當(dāng)服務(wù)對(duì)象。”趙先生說。
“難道物業(yè)看不見小區(qū)臟亂差嗎”
臟亂差的小區(qū)環(huán)境也是一些業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的重要原因。
來自貴州省六盤水市的郭女士這樣描述自家小區(qū)的環(huán)境:綠化帶雜草叢生,很長時(shí)間沒人修剪;沒有停車位,車輛亂停亂放;廢舊家具、紙板塑料、各種各樣的廢品幾乎占據(jù)了整個(gè)公共車棚;垃圾滿得從垃圾桶里溢出來,散落一地,發(fā)出惡臭,蒼蠅在上面亂飛;小區(qū)沿街的餐飲店私自新建油煙管道,不僅污染環(huán)境,而且噪聲很大,影響休息。
“樓內(nèi)環(huán)境也不怎么樣,樓梯間塞滿了破衣爛鞋、瓜果蔬菜皮、飲料瓶子、桌子椅子等,我和物業(yè)反映多次,對(duì)方根本不管,還讓我自己和其他住戶協(xié)商。”在郭女士看來,“維護(hù)小區(qū)環(huán)境是物業(yè)最基本的職責(zé),連這點(diǎn)都做不到,我為什么還要支付物業(yè)費(fèi)?”
來自江蘇省蘇州市的李女士則因?yàn)槲飿I(yè)對(duì)公共設(shè)施管理不善而受過幾次傷。“小區(qū)的消防栓玻璃一直破損,沒人維修,我推電瓶車時(shí)不小心碰到,割傷了手,找物業(yè)解決,幾次三番放我鴿子就算了,竟然還指著我說‘誰知道你是不是在別的地方弄傷的’,最后只能鬧到公安派出所?!崩钆炕貞浀馈?/p>
據(jù)李女士介紹,其所在小區(qū)每棟樓至少有十幾戶居民把電動(dòng)車推上電梯,到自家所在的樓層樓道里充電;每天都有人在電梯里抽煙,從樓上扔?xùn)|西、吐痰、彈煙灰;小區(qū)里很多人不牽繩遛狗,甚至有大型狗;每晚都有一大群大爺大媽聚集在一層或者地下車庫里打牌、打麻將、跳廣場舞;有人住在高層,在過道里搭花架、養(yǎng)鳥、放狗籠、搭違建;業(yè)主沒有門禁卡進(jìn)不了小區(qū),但一轉(zhuǎn)眼小區(qū)里到處貼著小廣告……“這些事,我們看得見,難道物業(yè)就看不見嗎?既然他們懶得管,那么物業(yè)費(fèi)我也懶得交?!崩钆繎崙嵅黄降卣f。
“業(yè)主需履行按時(shí)交物業(yè)費(fèi)的義務(wù)”
根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于2019年公布的36個(gè)城市、148個(gè)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)情況,物業(yè)服務(wù)實(shí)地體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分,整體處于及格水平。從各個(gè)管理環(huán)節(jié)得分來看,設(shè)備設(shè)施管理得分84.70分,相對(duì)較高;環(huán)境管理得分64.89分,處于及格水平;秩序管理和客戶服務(wù)管理相對(duì)較低,分別為59.35分和54.47分,處于不及格水平。
“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的原因主要包括對(duì)物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀不滿,或物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)人身、財(cái)產(chǎn)損失等矛盾。”北京市律師協(xié)會(huì)物業(yè)管理法律專業(yè)委員會(huì)主任包華說,但實(shí)際上,業(yè)主并不能以此為由拒交物業(yè)費(fèi)。
包華解釋稱,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第七條,業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,需履行“按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用”的義務(wù)。因此,只有在未取得業(yè)主身份前或者失去業(yè)主身份后,才能不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
此外,包華提出,對(duì)不動(dòng)產(chǎn)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、管理是不動(dòng)產(chǎn)能夠正常使用的前提和基礎(chǔ),有維護(hù)、管理就有成本。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是為了滿足維護(hù)、管理成本能夠及時(shí)支出而歸集的費(fèi)用,沒有物業(yè)服務(wù)費(fèi),不動(dòng)產(chǎn)設(shè)施設(shè)備就無法維護(hù),更不能使用。業(yè)主的根本利益——房屋的使用權(quán)益就會(huì)受損。
“業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi),物業(yè)的維護(hù)、管理費(fèi)用可能就會(huì)不足,服務(wù)水平就會(huì)降低,業(yè)主滿意度也會(huì)隨之下降,然后繼續(xù)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。這是一個(gè)惡性循環(huán),一旦形成,很難消除?!卑A說。
“物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)大多可以量化”
在包華看來,拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)不僅無法化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾,還會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)。
《2021中國物業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示,68.38%的業(yè)主有過因物業(yè)管理失職造成損失的情況;78.65%的受訪者認(rèn)為自己所居住的小區(qū)物業(yè)存在收費(fèi)不合理的現(xiàn)象;91.31%的受訪者想換掉自家的物業(yè)公司。社會(huì)對(duì)于取消物業(yè)公司的呼聲越來越高。
公開數(shù)據(jù)顯示,浙江省寧波市象山縣人民法院2017年至2022年7月共受理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件3308件,其中3227件均為物業(yè)服務(wù)管理公司起訴業(yè)主,占比達(dá)97.6%。經(jīng)統(tǒng)計(jì),物業(yè)公司追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)、公攤水電費(fèi)、車位管理費(fèi)等案件占全部案件數(shù)量的99%以上。
中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理學(xué)研究所副教授陳幽泓告訴記者,根據(jù)物業(yè)服務(wù)協(xié)議,物業(yè)費(fèi)是一個(gè)法律關(guān)系清晰的債務(wù)關(guān)系。業(yè)主以物業(yè)公司未能提供滿意的物業(yè)服務(wù)為由拒交物業(yè)費(fèi),需舉證因物業(yè)公司過錯(cuò)而給業(yè)主造成人身和財(cái)產(chǎn)損失,否則一旦物業(yè)公司訴至法院,業(yè)主在很大程度上會(huì)敗訴。
北京律師王樹德根據(jù)曾經(jīng)承辦因業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)而導(dǎo)致的物業(yè)糾紛案件經(jīng)驗(yàn),向記者介紹稱,多數(shù)物業(yè)糾紛起因是業(yè)主因?yàn)榉?wù)差而拒絕交納物業(yè)費(fèi)。業(yè)主在此類案件中是否擁有主動(dòng)權(quán),取決于對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的了解程度以及舉證規(guī)則的合理運(yùn)用,通過這些手段讓法院認(rèn)定物業(yè)公司服務(wù)確實(shí)不達(dá)標(biāo),那么物業(yè)公司就不能全額拿到物業(yè)費(fèi)。另外,對(duì)于業(yè)主欠交物業(yè)費(fèi),不少物業(yè)公司都存在怠于追索,這樣業(yè)主也可以援引訴訟時(shí)效的相關(guān)規(guī)定來對(duì)抗物業(yè)公司,在一定程度上也能讓業(yè)主處于優(yōu)勢地位。
在王樹德看來,物業(yè)糾紛易發(fā)多發(fā)的主要原因在于多數(shù)物業(yè)公司是前期物業(yè)公司,這些公司是開發(fā)商組建或指定的,并非嚴(yán)格按照公開招標(biāo)或者競聘方式產(chǎn)生,服務(wù)意識(shí)天生不足。隨著業(yè)主的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng),當(dāng)物業(yè)公司提供的服務(wù)有瑕疵或者其他不完善的地方時(shí),業(yè)主常常用拒交物業(yè)費(fèi)作為抗?fàn)幏绞健?/p>
“業(yè)主的權(quán)利當(dāng)然需要維護(hù),但維護(hù)權(quán)利需要正確的方式方法,不顧根本利益的維護(hù)只會(huì)導(dǎo)致權(quán)利進(jìn)一步受損?!卑A認(rèn)為,物業(yè)服務(wù)本身具有事務(wù)繁雜、門類多元、持續(xù)不間斷、不可儲(chǔ)存等特點(diǎn),因此評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù)是否合法、合規(guī)、合約、合理,是一項(xiàng)非常專業(yè)的工作,需要專業(yè)的機(jī)構(gòu)和人員才能完成。
“其實(shí),物業(yè)服務(wù)是否達(dá)標(biāo)大多是可以量化的,判斷服務(wù)是否達(dá)標(biāo)要對(duì)照當(dāng)?shù)赝愋臀飿I(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)服務(wù)合同的約定?!蓖鯓涞抡f。
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