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北京:民生大數(shù)據(jù)為超大城市體檢

發(fā)布時間:2022-08-22 14:20:00來源: 北京日報

  3年多的北京接訴即辦改革進程中,基于無數(shù)個體訴求而生成的城市體檢報告——6400余萬個民生來電,直觀地展現(xiàn)出城市治理在哪些方面還存在不足,在哪些方面還需要加強和改進。它是對首都超大城市治理的體檢,也是對首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的實時監(jiān)測、檢驗和衡量。

  北京市第十三次黨代會報告中提出,要深化接訴即辦改革。北京正在推進12345熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型,上線健康寶彈窗機器人系統(tǒng)、涉疫訴求智能派單、“每月一題”治理場景化應用,未來這條熱線會越來越“聰明”。以接訴即辦為牽引,北京將探索構(gòu)建超大城市治理“首都樣板”。

  民生大數(shù)據(jù)全面感知民意

  北京是一座擁有2100多萬人口的超大型城市,每天面臨的問題紛繁復雜。問題從何而來?12345熱線充當著“探針”作用。

  群眾反映問題前十位的是什么,反映變化趨勢如何,每一類問題每個月受理量的變化,343個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、65家市屬委辦局和49家國資企業(yè)的承辦情況……民生大數(shù)據(jù)讓廣大市民的操心事、煩心事、揪心事一目了然。而12345熱線日報、月報、年報,就是對城市全面、精細的體檢,全面感知著市情民意。

  3年多來,全市受理了6400余萬個民生來電。其中,2021年1486萬個;今年上半年2253萬個,是去年全年的1.5倍,排在第一位的就是疫情防控。

  2022年新一輪疫情發(fā)生以來,北京進一步強化12345熱線“抗疫前哨”作用,完善應急狀態(tài)下的接訴即辦工作機制,在疫情防控工作中發(fā)揮了重要作用。

  面對話務(wù)量激增,在“接”這個環(huán)節(jié)上,12345開辟了涉疫緊急類訴求響應的“生命通道”。話務(wù)員嚴格按照最新政策要求,回復群眾訴求,并同步對語音自助服務(wù)答復內(nèi)容進行調(diào)整。為緩解市民未能打進12345的焦慮情緒,對前一日10次以上未接通號碼進行主動回撥。

  在“辦”方面,涉疫訴求提級響應,加快處置,專項督辦。對就醫(yī)等緊急類問題,12345熱線平臺與公安、經(jīng)信等部門建立專項工作群,一事一交,隨接隨交,加快處置,每日處理緊急類問題100件左右。

  民生大數(shù)據(jù)全面感知民意,提供城市體檢報告。新冠肺炎疫情的沖擊,使得應急狀態(tài)下城市治理能力的重要性日益凸顯,超大城市補上應急治理的短板,才更具韌性。

  源頭治理促進問題本身的減少

  城市治理的問題千頭萬緒,某種層面上說,可以區(qū)分兩類來解決,一類是針對問題本身,另一類是針對問題產(chǎn)生的根源。前者得到解決,群眾的獲得感和滿意度就會提升;后者得到解決,才會直接表現(xiàn)為問題本身的減少,這也是城市治理的高級境界。

  2021年,接訴即辦“每月一題”機制建立,經(jīng)過大數(shù)據(jù)層層“篩查”,“算”出了城市治理的高頻難點問題,群眾反映靠前的主題中“吐槽”最集中的具體問題。最終,房產(chǎn)證辦證難、預付式消費退費難等12類主題、27個問題被精準鎖定。2022年北京又自我加壓,聚焦職責交叉、基層難以破解、亟須深化改革的17個高頻民生問題進行集中攻堅。

  老樓加裝電梯問題便是今年“每月一題”的開年第一題。這是基于上一年度的大數(shù)據(jù)分析——通過對2021年訴求中有關(guān)老樓加裝電梯的來電分析,發(fā)現(xiàn)70%都是期望加裝電梯的。這既是群眾的急難愁盼,也契合當前適老化改造的要求。

  “每月一題”的最大特點是明確由一個市級部門牽頭?!氨热缋蠘羌友b電梯就由市住建委牽頭抓總,相關(guān)部門配合,各區(qū)協(xié)同發(fā)力,形成整體攻堅的格局,再實行清單式管理、項目化推進,共同推動全年任務(wù)落實?!笔凶〗ㄎ嚓P(guān)負責人介紹,目前全年加裝電梯871部,進展非常順利。

  輔助決策施政的熱線將更“聰明”

  如果說“接訴即辦”代表了問題解決的第一個層次——直接解決訴求者提出的問題;“主動治理”代表了第二個層次——通過舉一反三來解決一類問題;“未訴先辦”則代表了第三個層次——主動去發(fā)現(xiàn)問題,在問題還沒有形成時就解決。

  今年,趕在主汛期來臨前,豐臺區(qū)豐臺街道決定給社區(qū)檢修天臺,重新鋪設(shè)防水材料。東大街東里社區(qū)建于上世紀80年代,老樓防水層和排水設(shè)施出現(xiàn)老化。6月起,社區(qū)就安排小區(qū)新進駐的物業(yè)公司對居民樓頂層進行全面勘查鑒定,重新做防水。

  社區(qū)工作人員和物業(yè)管理人員一次次爬到屋頂,在合適的位置增加排水孔、鋪設(shè)防水層、覆蓋保護層,加班加點,終于在7月中旬完成了樓頂防水材料的重新鋪設(shè),消除了漏雨隱患。此外,還對居民的雨漏管、雨水口和雨箅子進行清理和疏通,保證雨水順利外排,最大程度降低了樓頂積水的可能性。

  接訴即辦,正在成為超大城市治理的重要支撐力量。12345熱線會把監(jiān)測、感知的結(jié)果反饋至相關(guān)部門,為強化協(xié)同治理提供科學依據(jù)和重要參考,從而更好地服務(wù)城市中心工作,輔助政府決策施政。

  為了讓城市體檢更準確高效,12345熱線正在深化推進數(shù)智化轉(zhuǎn)型,讓這條熱線越來越“聰明”。今年,健康寶彈窗機器人系統(tǒng)上線,通過在電話前端設(shè)置智能機器人,能夠?qū)κ忻駚黼娺M行語義分析,明確不同應答方式。涉疫訴求實現(xiàn)了智能派單,由市民自助填單,系統(tǒng)第一時間自動派單給相關(guān)單位,大幅提高了涉疫訴求響應率。北京還將探索“每月一題”治理場景化應用,固化問題解決機制。

(責編:李文治)

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