江蘇12345熱線完成歸并優(yōu)化 累計(jì)服務(wù)量9587萬件
新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場。人民網(wǎng) 黃啟源攝
人民網(wǎng)南京1月24日電 (黃啟源)24日,人民網(wǎng)從江蘇12345成立五周年暨全省政務(wù)熱線歸并優(yōu)化工作情況新聞發(fā)布會(huì)上獲悉,截至2021年底,江蘇35條部門政務(wù)熱線全部歸并到12345,全省12345年服務(wù)量由1100萬增長到3012萬,累計(jì)達(dá)9587萬件。
2017年1月24日,江蘇12345熱線開通,標(biāo)志著江蘇在全國率先建成以省12345熱線為龍頭、各市縣一體化聯(lián)動(dòng)的全省政務(wù)熱線體系。5年來,江蘇12345熱線服務(wù)能力效率顯著提高,建成以省12345為龍頭、市級(jí)12345為主體、縣級(jí)12345為基礎(chǔ)的“1+13+N”熱線服務(wù)體系。熱線知曉度由0.14上升到0.37,有事?lián)艽?2345成為廣大企業(yè)群眾的自覺選擇,江蘇群眾訴求“主入口”地位全面確立。全省服務(wù)代表總數(shù)由2300名上升到3930名,每十萬人座席占有量由2.9個(gè)上升至4.6個(gè)。咨詢類和非咨詢類事項(xiàng)辦理時(shí)限分別由3和5個(gè)工作日壓縮至1.9和4.3個(gè)工作日。
以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化,進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)群眾互動(dòng)的渠道,是國務(wù)院辦公廳的明確要求。江蘇省立足于“全”,實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線應(yīng)并盡并,除了32條國辦文件明確要求歸并的政務(wù)熱線外,將省級(jí)設(shè)立的不動(dòng)產(chǎn)登記96510、文化和旅游投訴舉報(bào)96519、交通運(yùn)輸服務(wù)96196等3條熱線,整體并入12345服務(wù)運(yùn)行。立足于“新”,江蘇勇于探索歸并優(yōu)化新路。在設(shè)立12345熱線納稅服務(wù)熱線分中心的同時(shí),省稅務(wù)部門選派部分話務(wù)人員入駐12345現(xiàn)場,與12345并肩服務(wù)。省政府辦公廳專門制定出臺(tái)文件,建立12345與公安110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制,制定雙向分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)清單,實(shí)現(xiàn)雙向派單、閉環(huán)運(yùn)行、數(shù)據(jù)共享。
同時(shí),江蘇省立足于“深”,對(duì)納入歸并優(yōu)化的35條政務(wù)熱線,無論是整體并入、雙號(hào)并行,還是設(shè)分中心,通過人員并入、知識(shí)庫共享、電話轉(zhuǎn)接等,實(shí)現(xiàn)只要群眾有訴求,都可由12345一個(gè)號(hào)碼提供服務(wù),做到“一口進(jìn)”。此外,江蘇還明確各政務(wù)熱線直接使用12345平臺(tái)系統(tǒng)登記和辦理群眾訴求,對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)完整成熟的熱線,堅(jiān)持將各熱線系統(tǒng)的訴求登記環(huán)節(jié)嵌入12345登記平臺(tái),從而保證了由12345負(fù)責(zé)統(tǒng)一登記訴求。訴求辦理仍由各部門通過原業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行,辦理意見通過系統(tǒng)融合直接反饋12345平臺(tái)并統(tǒng)一回訪,實(shí)現(xiàn)群眾訴求在12345平臺(tái)閉環(huán)流轉(zhuǎn)。
江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任張旻表示,江蘇省抓住政務(wù)熱線歸并優(yōu)化機(jī)遇,大力推進(jìn)政務(wù)熱線機(jī)制變革、服務(wù)變革、效率變革,全省12345熱線內(nèi)涵更加豐富、質(zhì)態(tài)更加優(yōu)化、發(fā)展條件更加有力。一條符合新發(fā)展理念,更加集中、集成、集約,更富江蘇特色的新12345熱線已經(jīng)全新建成。
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