航空積分不該淪為“擺設(shè)品”
郎競寧
近日,中消協(xié)發(fā)布今年上半年消費者投訴情況。其中,航空公司積分兌換難成為投訴熱點。受新冠肺炎疫情影響,部分乘客無法在規(guī)定時間內(nèi)使用積分,導(dǎo)致積分過期失效,但航空公司并未妥善處理,引發(fā)消費者不滿。不少消費者感嘆,自己辛苦積攢的積分僅僅是中看不中用的“擺設(shè)品”。感嘆背后,因不可抗力導(dǎo)致的積分失效該如何處置,引人深思。
航空公司通過積分吸引消費者的做法由來已久。不僅是航空客運,話費充值、信用卡消費等許多領(lǐng)域都普遍采用會員積分制,以起到用戶拉新和留存作用。這些積分大都設(shè)有一定的使用期限,過期即失效。根據(jù)民法典,商家設(shè)定積分兌換有效期具有法律依據(jù)。但在實際使用場景中,導(dǎo)致積分過期的原因多種多樣,而且很多不能歸咎于消費者自身。如在疫情等不可抗力因素影響下,旅客航空出行的需求大幅下降,積分的使用也被迫延期。此時,航空公司不妨根據(jù)情況,動態(tài)調(diào)整積分有效期限與兌換規(guī)則。
作為積分活動的發(fā)起方,航空公司除了適當(dāng)延長兌換期限,也可靈活變通兌換規(guī)則,拓寬積分用途,可將暫時無法實現(xiàn)的機票優(yōu)惠、升艙服務(wù)等變?yōu)槠渌唐坊蚍?wù)。比如,航空公司可考慮與電商平臺、主題公園、電影院等合作,通過“跨界”方式為用戶提供其他產(chǎn)品或服務(wù),豐富兌換內(nèi)容,給用戶以更多元的選擇,維護好消費者的權(quán)益。
應(yīng)該看到,疫情對民航業(yè)發(fā)展造成不小沖擊,不少航空公司生產(chǎn)經(jīng)營壓力較大,但這不能成為公司轉(zhuǎn)嫁成本的理由。實際上,航空積分對公司不僅僅是成本支出,更是“隱性財富”。對航空公司的長期發(fā)展而言,積分兌換是潛在的利潤發(fā)展空間,積分制在增強用戶黏性、提升活躍度和品牌忠誠度信任度等方面具有促進作用,最終都將帶來業(yè)績增長。
市場經(jīng)濟是信用經(jīng)濟,積分兌換實際上是航空公司對用戶作出的承諾,應(yīng)該遵循公平、誠信原則積極踐諾,而不是按照自身利益最大化去隨意解釋規(guī)則。民航運輸作為服務(wù)性行業(yè),最核心的仍然是用戶體驗。如果虛擬的積分無法充分轉(zhuǎn)變?yōu)橐呀?jīng)承諾的權(quán)益,再高的積分也可能只是“擺設(shè)品”,帶來的是乘客對航空公司的信任與體驗感下降,終將影響企業(yè)長遠發(fā)展。
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